ELECTRIC DOC.

電子メールで不愉快な思いをしない（させない）5つの方法

なんば — Wed, 02 Apr 2008 13:22:42 +0000

私たちは毎日たくさんの電子メールを処理しています。しかし、時には「何を伝えたいのか、何をして欲しいのか」がわかりにくいために、重要な連絡事項がうまく伝わらないことがあります。電子メールで延々と議論をしたり、的外れな質問と回答がすれ違ったりして、人間関係の摩擦を生むこともあります。

1. 私たちは、自分にとって都合の悪い内容がメールに書かれていると、送信者の気持ちをネガティブな方に深読みしがちです。送信者にそのつもりが無くても、受信者が落ち込んだり、怒ったりすることがあるのです。電子メールを書くとき、読むとき、「他人の気持ちの読み過ぎ」には気をつける必要があります。

2. 言いにくい内容こそ、相手の反応を見ながら口頭で伝えるようにします。メールよりも電話で、電話よりも直接会って話しましょう。相手の反応を見ながらコミュニケーションできるので誤解が少なく、問題解決に向けた議論をその場で行うこともできます。「DESC法」を用いて問題を整理し、アサーティブな対応を心がけましょう。

3. 決定事項を伝達するとき、伝えたいこと・相手にお願いしたいことを明解に書きます。遠回しな表現、曖昧な表現は避けて、要件を簡潔にまとめましょう。前置きの後に結論を書くのではなく、先に結論を書いてから前置きを書きます。タイトルは具体的でわかりやすいものにします。相手にお願いするアクションがある場合には、締め切りも含めて、きちんと明記します。

4. 相手の状況や仕事を思いやった一言を添えます。あまりに事務的なメールは、かえって相手を不安にさせることがあります。例えば、部下からの報告書を受け取ったときに「受け取りました」とだけ返信するより、「ご苦労さま。受け取りました。今週は出張が続くので移動中に目を通します。コメントは来週の火曜日まで待ってください」と返したほうが部下は安心します。

5. 相手がそれを何度も読み直したり、聞き返したり、不安になったり腹を立てたりするコストを考えてみましょう。電子メールを使えば、どんな遠くへも瞬時に情報を送信できます。情報発信のコストが低いせいで、ついつい気軽に、パッと書いてパッと送信しがちです。けれども、送信者がちょっぴり惜しんだ、その何倍もの時間が無駄になっているかもしれません。

要件や相手にあわせてやり方を上手に選ぶことが、コミュニケーションの「時間的なコスト」「精神的なコスト」を下げ、職場の良好な人間関係や、心身の健康を維持することにつながります。

いきいきした職場を作るために必要な4つの取り組み

なんば — Mon, 03 Mar 2008 05:20:12 +0000

職場のメンタルヘルス不調にはさまざまな背景があります。社員の皆さんと話しをしていると、次のような悩みをよくうかがいます。

仕事が忙しく、いつも追われている感じがする。緊急に対応を求められることも多い。自分のペースで仕事ができない。
仕事で困ったときに、自力で解決しないといけないと思いこみ、なかなか相談できない。
この仕事はこう進めるべきだと考えるあまり、そうでない状況や相手とうまく折り合えない。
こんなことを言うと相手の気分を害するに違いないと思いこみ、うまくコミュニケーションできない。

1. ビジネススキルを学ぶことがセルフケアにつながる

こうしたストレスにうまく対処するには、仕事の段取りや見通しのつけ方、話しの聴き方、話し方、予定の立て方など、一般的なビジネススキルや問題解決スキルを学ぶこと効果的だといわれています。

2. 管理監督者は部下のセルフケアを支援する

管理監督者には、こうした部下のセルフケアを支援する役割が期待されています。厳しい指摘や批判だけではなく、「積極的傾聴」の態度で話を聴き、支援的な態度で部下の成長を引き出す、コーチング的なアプローチが有効です。

3. 全員参加型の職場改善活動を推進する

また管理監督者には、職場環境の改善活動を推進することも求められます。最近では、従業員でグループワークを行う全員参加型の職場改善活動の方法が開発され、業務の効率アップや職場ストレスの改善に成果を上げています。職場と産業保健スタッフが協力して取り組んでいる企業もあります。

4. 帰属意識の高い、活力のある組織＝健康に働ける組織

ひとりひとりの問題解決能力を高め、職場の改善活動に全員で取り組むことが、「元気な職場づくり」「働きがいのある職場づくり」につながります。それが、ひいてはメンタルヘルス不調の予防にも結びつくのです。

メンタルヘルス、Ruby on Rails講演の発表資料

なんば — Wed, 23 Jan 2008 12:37:04 +0000

１月は人前で話をする機会が多く、先々週・先週・今週と、合計３回の講演を行いました。ダイジェストでご紹介します。

↑これは１月10日に社会経済生産性本部の研究会で企業の人事担当者の方々に発表したものです。産業医としての私の経験からメンタルヘルス不調の職場復帰事例にまつわる問題と、その対応についてお話ししてきました。

↑こちらは１月19日に、産業能率大学のヘルスケア研究会で「コミュニケーションと人間関係　〜問題を解決する２つの図解ツール〜」と題して発表したものです。２月に社内で行うメンタルヘルス研修でもこのテーマで話をする予定です。

↑こちらは１月22日に株式会社ウェブキャリアで行われたRuby on Railsセミナーの資料です。hakatterの開発に関するアマチュアプログラマの苦労話を赤裸々にお話ししました。60〜70名の方に参加していただき、とても盛況でした。

こうした講演はすべて「Beyond Bullet Points」という参考書の方法で準備しています。印象的でわかりやすいプレゼンを誰でも行える、とてもシンプルで効果的な方法が紹介されています。残念ながら日本語の記事があまりないので、少し解説してみようかしらと思っています。

追記：ご感想をいただきました。ありがとうございます。
[Rails] Award on Rails 2007受賞者が語る
 Award on Rails 2007 受賞者によるRuby on Railセミナーに参加しました

メンタル不調を予防するための職場環境改善

なんば — Wed, 26 Dec 2007 12:13:50 +0000

職場のメンタルヘルス対策に関する連載の最終回です。今回はメンタルヘルス不調を予防する取り組みについてご説明します。

■職場のストレス要因と、改善の足がかり

メンタルヘルス不調を予防するには職場のストレス対策が必要です。まず、職場のストレス要因について調べてみましょう。

厚生労働省の調査では、職場のストレスの内容として「職場の人間関係」「仕事の量」「仕事の質」「会社の将来性」「仕事への適正」「雇用の安定性」などが挙げられています。

●仕事の要求度―コントロール―サポートモデル

次に、ストレス要因を科学的な側面から分析してみましょう。「要求度―コントロール―サポートモデル」という理論では、職場のストレスを「要求度」と「コントロール」、「上司のサポート」と「同僚のサポート」という4つの軸で表します。

「要求度」とは仕事の量やペース、難易度、責任の大きさなどです。「コントロール」とは、仕事のやり方を自分のペースで決められる裁量権や、自分の知識や技術を生かせるかどうかを表します。このモデルでは仕事の負担を下げるか、裁量度を高めるか、上司や同僚からの支援を増やせば職場ストレスが改善することになります。

●努力―報酬不均衡モデル

次の図は、職場のストレスを「仕事の要求度」と「報酬」のバランスで表すもので「努力―報酬不均衡モデル」といいます。

「仕事の要求度」とは、難易度の高さや、責任や負担の大きさなどを表します。「報酬」とは金銭的なものだけではなく、周囲からの評価や仕事のやりがいといった「心理的な報酬」や、雇用の安定性や昇進など「キャリアの報酬」などもあります。

仕事量は多いのに雇用が不安定な状況、常に高レベルの業績を求められるのに昇給の見通しが与えられない状況、一生懸命やっているのに正当に評価されない状況など、努力と報酬のバランスが悪いときにストレスが多くなります。しかし、金銭的な報酬を増やすことは容易ではありません。そこで、いかに心理的な報酬を高めるかがポイントになります。

■職場改善のアプローチ

こうしたストレス調査やストレス理論から、次のような職場改善のポイントが見えてきます。

職場改善の具体例として「職場環境等改善のためのヒント集」が役に立ちます。これは全国から集めた改善事例を「作業計画への参加と情報の共有、勤務時間と作業編成、円滑な作業手順、作業場環境、職場内の相互支援、安心できる職場のしくみ」の6つに分類したものです。

■改善のキーワードは「コミュニケーション」

最近の職場では、コミュニケーションの機会が減ってきています。そんな中、コミュニケーションを苦手に感じる社員も増えているようです。

人間関係のストレスも、元をたどればコミュニケーションの問題です。また、上司や同僚からのサポートや、心理的な報酬を受け取るときにもコミュニケーションが必要です。職場のコミュニケーション不足は、実にいろいろな問題を起こしているのです。

■「職場のコミュニケーション」を改善するための対策

社内のマネジャー研修で「職場のコミュニケーションの改善」をテーマにグループディスカッションを実施しました。たくさんの事例発表がありましたので、いくつかご紹介します。

発言しやすいよう、部内のミーティングを少人数に分割して行なう
プレゼンや発表など他者のフィードバックや評価を得られる機会を与える
ひとつ上の上司と直接コミュニケーションできるようにする
会話のきっかけを増やすために、毎日5分間の昼礼でひとりずつ話をする
マネジャーが率先して大きな声で挨拶をする
ひとりで担当している仕事の状況も全員でシェアしておく
定期的に席替えを行う
会話のきっかけを増やすため、ニコニコカレンダーを試験的に導入した
プロジェクトの合宿を行う
お互いの状況がわかるように、掲示板に仕事の困りごとを毎日記入させる
定期的にみんなで一緒にランチを取る

■最後に

職場のメンタルヘルス不調は、個人のパフォーマンスだけではなく、組織のパフォーマンスにも大きな影響を与えます。今回の連載では「職場のメンタルヘルス対策」をテーマに、メンタルヘルス不調への対処法、自分自身や部下の体調の変化に早期に対応する方法、ストレスの少ない快適職場を作る方法をご紹介しました。

参考

事業場におけるメンタルヘルスサポートページ
『職場におけるメンタルヘルスのスペシャリストBOOK』(川上憲人・堤明純監修、培風館)

人間関係を改善する2つの図解ツール

なんば — Thu, 15 Nov 2007 13:08:46 +0000

先日、社外の研修会で「コミュニケーションと人間関係を改善する2つの図解ツール」と題したセミナーを開きました。「ストレスに強い考え方」「職場のメンタルヘルス対策」に続く、ストレス・マネジメント研修の最終回です。

職場の最大のストレス要因は人間関係の問題だと言われています。しかし、人間関係の問題とは、いったい何でしょうか。どのような場面で「人間関係のストレス」を感じているのか、社員に話を聴いてみました。

・○○さんとうまく話ができないとき
・言ったことを理解してもらえないとき
・相手と話がかみ合わないとき
・ついつい言い争いになってしまうとき
・相手に遠慮して言いたいことをいえないとき

どうやら、人間関係のストレスの背景には、コミュニケーションの問題があるようです。コミュニケーションの問題を改善できれば、人間関係のストレスを軽減できるかもしれません。

今回のセミナーでは、コミュニケーションを「見える化」する2つのツール(エゴグラム、やりとり分析)を用いて、良好なコミュニケーションとそうでないコミュニケーションの違いや、コミュニケーションを改善する方法などについて話をしました。

コミュニケーションも人間関係もなかなか難しい問題ですが、自己理解を深めることによって、解決の糸口が見えてくればと思います。おつきあいいただいた皆さま、どうもありがとうございました。

参加者の感想(抜粋)

★いつも批判的な態度をとる上司がいます。言っていることは正しく、内容にも納得できるのですが、ずっと聞いていると精神的につらくなってきます。今回の話を聞いて、そのストレスが生まれる構造がよくわかりました。対応についても基本的なところが理解できたような気がします。

★自分の考え方を見える化したことで、改めて自分の考え方やコミュニケーションのクセがよくわかりました。今後はそれを認識した上で、よりよいコミュニケーションの取り方に努めたいと思います。特に、相手の気持ちをくみとりながら発言できるようになりたいと思いました。

★自分の期待した反応が返ってこないとき、いつも相手に対してイライラした気持ちを抱いていました。セミナーでのわかりやすい説明と図を見て、その人間関係の構図がよくわかりました。もう少し自分の気持ちに素直になりながら、相手に対しても寛容な態度を身につけたいと思います。

★どうもウマがあわない上司がいます。あまり関わりたくないのですが、仕事なので仕方ありません。今回のセミナーを聞いて、その人間関係の構図がわかり、どうすればストレスをためずに接することができるのか、いろいろな対処法を思いつくようになりました。

職場のメンタルヘルス対策について発表しました

なんば — Sat, 08 Sep 2007 09:09:24 +0000

8月〜9月と、社外の勉強会で「職場のメンタルヘルス対策」についてお話をさせていただきました。ふだん考えていることを、人前で発表できるようにまとめたりプレゼンしたりすることはあまり無いので、このような機会をいただきとても感謝しています(いつか来る本番に備えたよい練習になります ^^;)。

さて、今回は「職場のメンタルヘルス事例の問題点」「病気と業務パフォーマンスの低下」「うつ病の症状と治療」「早期発見と早期対応のコツ」「メンタルヘルス不調を予防するための職場改善」「職場のストレス要因」「特にコミュニケーションの重要性」について、グループワークを交えながら説明してきました。グループワークでは活発に意見交換が行われ、事例への対応や職場改善の取り組みなど、たくさんのヒントが得られました。

しかし、こうした集合研修では一般論を中心に説明が進んでいくため、「実際に職場で困っている複雑な事例」に対する適切な答えを得るのは難しいようです。回復を妨げる要因、回復を促す要因、職場で困っていること、本人が困っていること、職場で工夫して欲しいこと、今後の見通しなど、それぞれの事例ですべて異なります。本人、上司、人事、産業医などの関係者が、個別のケースごとに話し合いを持つことが必要だと思います。

このような機会を与えてくださった事務局の皆さんと、グループワークで活発に議論していただいた参加者の皆さんに、改めてお礼を申し上げます。

参加者の感想(アンケートより)

職場復帰してきた部下への対応に悩んでいます。グループワークでは、さまざまな職場の話を聞けて参考になりました。
パフォーマンスの低い部下がいて対応に悩んでいました。今までは、忙しさにかまけて、対話を避けていたように思います。少しずつ本人と話をしていこうと感じました。
教育の現場では、組織のマネジメントがうまく行われているとは言えず、メンタルヘルスの問題も多いようです。どうすれば改善できるのか、参加者から色々なお話をきけて参考になりました。
今まで自分が取り組んできたことの再確認ができました。常にうまく対応できているわけではありませんが、方向性が間違っていなかったと知って、自分自身のモチベーションにもつながりました。

「職場の相互支援」を促す職場改善のアイディア(実習より)

部下と2週間に1度、定期的に個別に面談をする。
定期的に5分間の昼礼を行い、ひとりずつ順番にミニスピーチをさせる。
直属の上司だけでなく、その上の上司やメンターなど、たくさんの相談相手・相談経路を作っておく。
パーティションを下げる。お互いの顔が見えるレイアウトにする。
プロジェクトの合宿や、合同の研修などを行う。
同僚の仕事の状況をふだんから共有しておき、有休を計画的に取れるよう調整しやすくする。

質疑応答(実習、アンケートより)

Q: うつ病の治療には、お薬による治療と、心理療法やカウンセリングによる治療があると聞きました。それぞれどのような効き目があり、どのような事例で効果的なのですか。

A: 病院で行われている専門的な心理療法については詳しくないのでお答えできませんが、「休息」と「薬」の2本立ての治療は、まずたいていの事例に効き目があります。しかし、それだけではすっきり治らないこともあります。その場合には、本人の仕事に対する考え方、仕事の進め方、他者とのコミュニケーションのやり方など、回復を妨げている要因は何かを探り、その解決にむけて本人の気づきや変化を促すカウンセリング的なアプローチが必要です。

■

Q: うつ病の発症について、会社の責任と、個人の責任と、どう考えればよいのでしょうか。

A: 家庭の要因だけが原因でうつ病になるケースもありますが、職場や家庭のいくつかの出来事が重なって調子を崩すケースも多く、一概には言えません。また、ストレスの多い職場環境があったとしても、病気になる人とならない人がおり、発病には個人的な要因が大いに関係しています。ただし、会社が適切な対応をとっていない場合には、安全配慮義務違反を問われます。

■

Q: 病気になると業務パフォーマンスが落ちるというのは理解できましたが、職場での配慮をどのくらいの期間続ければよいのでしょうか。また、病気を理由に退職するケースもありますが、どのように考えればよいのですか。

A: そもそも雇用とは「労働を提供する代わりに賃金をもらう」という労働契約の上に成り立ちます。労働を提供できなくなれば契約を終了するわけです。しかし、病気になった途端に契約を打ち切るのではなく、治療のため一定の猶予期間を与えることになっています(期間は会社によっても異なります)。猶予期間を過ぎても体調が回復せず、業務パフォーマンスが雇用の最低ラインを下回る場合には、労働契約の打ち切りということもあり得ます。

アサーティブに意見を伝えるDESC法

なんば — Sun, 01 Jul 2007 13:50:44 +0000

アサーションとは、お互いを大切にしながら、率直で、誠実で、素直なコミュニケーションを交わすことです。アサーティブなコミュニケーションを身につけるために、これまでに次の4つのことを説明してきました。

(1) コミュニケーションの3つのやり方を理解する
(2) 非合理的な思い込みを理解する
(3) 自分の感情を把握する
(4) 客観的な状況と主観的な自分の気持ちを区別する

今回は、相手に何かをお願いする時、言いにくいことを伝える時に役立つDESC法を、事例を交えて紹介します。

　
■アサーティブに意見を伝えるDESC法

DESC法とは、相手に伝えたいことを「客観的な状況」「主観的な気持ち」「提案」「代案」の4つに整理するやり方です。アサーティブに気持ちや意見を伝えるときに役立ちます。

　
■ケーススタディ: アサーティブなコミュニケーション
　
■事例1: 新車をすすめるおばさんに自分の気持ちを伝える

会社員のAさんは、人当たりのいい、30代の女性です。Aさんには、小さい頃からお世話になっている親戚のおばさんがいます。おばさんの家は車のディーラーをしており、初めて車を買った時からたびたび面倒を見てもらいました。最近、車が古くなってきたため、おばさんは新車への買い換えを勧めてきます。Aさんにまだその気はないのですが、はっきり断れないでいます。

★なぜアサーティブになれないのか

Aさんは「せっかく勧めてくれているのに、断るとおばさんの気持ちを傷つけるかもしれない」と悩んでいます。これは「年長者の言うことは聞くべきだ」「他人の気持ちを傷つけることは致命的なことだ」という非合理的な思い込みと関係しています。Aさんは、おばさんを傷つけずにすむ方法のことばかり考えていて、自分の気持ちをあまり意識していません。

★自分の気持ちを整理してみる

なぜ車を買い換える気がないのか、Aさんは自分の気持ちを整理してみました。

・今の車を気に入っている
・もうしばらく乗っていたいと思っている
・買い換えたくないのはお金が理由ではない
・おばさんの期待に添えなくて、つらい
・次に車を買う時はまたおばさんに相談したい
・おばさんが自分のことを気にかけてくれてうれしい

★自分の気持ちをアサーティブに表現してみる

「ねえねえ、Aちゃん。こないだ言ってたカタログ、持ってきたわよ」
「あのね、おばさん。実は、ちょっと、聞いてくれる?」(姿勢を正しておばさんに向き合う)
「なあに? どうしたの?」

「おばさんが、私のことを気にかけて下さるのはとてもうれしいの。車のことでは一番頼りになるし、これまでいろいろお世話になったしね。でも、こんなふうに、いつも新車を勧められると、おばさんの期待に応えられないのがつらいし、どうしたらいいか、困ってたんです」

「あら、そうだったの」(ちょっとびっくりした顔)

「そうなんです。おばさんにはこれからも色々とお願いしたいんですけど、今の車は気に入ってて、乗りつぶすまで乗っていたいんです」
「そうなの。困らせちゃってたのね。わかったわ。今の車、好きなだけ乗ってね。でも、古くなってるから、調子がおかしかったらすぐに相談してね」

「うん。ありがとう。これからもよろしくお願いしますね」

　
■事例2: 主治医に薬を減らしたいと伝える

Bさんは40代の男性です。近所の内科で高血圧と高脂血症の薬をもらっています。しかし、お金もかかるし面倒なので、なるべく薬を減らしたいと思っています。自分でも努力しようと、ここ半年で2キロほど減量してみました。薬のことで主治医に相談してみたいのですが、診察時間はとても短く、なかなか言い出せません。

★なぜアサーティブになれないのか

Bさんは「患者が口を出すと医師の機嫌を損ねてしまうのではないか」「医師の指示に患者は黙って従うべきだ」「忙しい診察の邪魔をするべきではない」と考えています。その一方で「自分の治療のことは自分で決めたい」「主治医はきちんと説明するべきだ」「言い出せない自分が情けない」とも感じていて、診察のたびにとても複雑な気持ちになっていました。

★DESC法で状況を整理してみる

短い時間で主治医に話をするため、BさんはDESC法を使って状況を整理し、いくつかのセリフを考えておくことにしました。

D (客観的な状況): 高血圧と高脂血症の薬を飲んでいる。数値は安定している。ダイエットをして、半年で2キロやせた。
E (自分の気持ち): なるべく薬は減らしたい。ただし、治療は続けていきたい。自分の治療のことは自分で決めたい。主治医に相談したい。
S (提案): 主治医の意見を聞かせてもらう。
C (代案): 薬のことは主治医の指示に従おう。話を聞いてくれなければ看護師さんに相談して、また来月に主治医に話してみよう。それでも話を聞いてくれなければ病院を変えよう。

★自分の考えをアサーティブに提案してみる

「じゃあ、Bさん。いつものお薬を出しておきますね」
「あの、先生、お聞きしたいことがあるんですが。」
「何でしょう」(カルテから顔を上げてBさんのほうに向き合う)

「実は、ダイエットを続けていて、ここ半年で2キロほどやせたんです」
「なるほど。2キロやせたんですね。それはすばらしいですね」

「それで、お薬のことなんです。治療はもちろん続けていきたいんですけど、薬を減らせないかなあと思ってるんです。先生のご意見を聞かせて下さい」
「そうですね。今は数値も落ち着いてて、治療がうまくいっています。だから、薬もこのまま続けたいですね。ただ、体重が少し減っているのであれば、あと2～3キロ減ったところで、試しに薬を減らしてもいいでしょうね」

「じゃあ、がんばって、あと2～3キロ減らします」
「おっと、あんまり無理をしないで下さいね。2～3キロといっても、それで終わりじゃないですよ。その後もずっとダイエットを続けられて、今と同じペースで体重が落ちていく、そんな感じをキープして下さい」
「わかりました。あと半年くらいでがんばってみます。その時はまた相談します。ありがとうございました」
「はい、お大事に」

　
■その他のケース

次のような状況で、アサーティブにふるまうにはどうしたらよいでしょうか。アサーティブになれないのは、どんな思い込みに影響されているからでしょうか。自分の状況、自分の気持ち、提案や代案をうまく伝えるためには、どうすればよいでしょうか。

(1) 上司から「この報告書を明日までに頼む」と言われた。自分も明日まで忙しく、とても手がまわらないのだが、上司の命令を断ってはいけないと思い、自分の状況を説明できないまま、引き受けてしまった。

(2) 自分より年上の部下がいる。先週頼んでおいた報告書が出来ていない。書類が出来ていないと非常に困るし、他のことも指示通りにして欲しいのだが、関係が気まずくなるのではないかと遠慮してしまい、なかなか言えない。

　
■「誠実」「率直」「対等」、そして「自己責任」

いかがでしたか。アサーティブなコミュニケーションとはどういうものか、イメージできたでしょうか。アサーションのやり方は一通りではありません。その時の状況によっていろいろなやり方があります。時には「攻撃的なやり方」や「非主張的なやり方」を選ぶことだってあり得るのです。

アサーションの4つの柱は「誠実」「率直」「対等」、そして「自己責任」です。誠実、率直、対等というのは、「相手に向き合おうとする自分の気持ち」のことです。自己責任というのは、自分が言ったこと(あるいは言わなかったこと)に対して、どんな結果になろうとも自分で責任を持つということです。

アサーションについてもっとよく知りたいと思う方は、ぜひ、以下の書籍を手にとってみて下さい。

参考文献:『NOを上手に伝える技術』(森田汐生、あさ出版)
『アサーショントレーニング～さわやかな「自己表現」のために～』(平木典子、日本・精神技術研究所)

コミュニケーションの3つのやり方 (アサーション)

なんば — Sun, 13 May 2007 11:31:21 +0000

言いたいことをはっきり言えず、後で悔やんだことはありませんか? 逆に、強い口調で言いすぎてしまったと、後で気まずい思いをしたことはありませんか? 自分と相手の両方を大切にしながら、自分の意見を率直に伝えるコミュニケーションのことを「アサーション」と言います。

■コミュニケーションの3つのやり方

私たちはみんな、職場や家庭で気持ちのよいコミュニケーションを交わしたいと思っています。しかし、自分の意見を素直に表現することは、思っている以上に難しいものです。人間関係におけるコミュニケーションのやり方は、大きく次の3つに分けられます。

(1) 自分のことだけを考えて相手を踏みにじるやり方
(2) 常に自分よりも相手を優先してしまうやり方
(3) 自分のことも考え、相手のことも配慮するやり方

私たちは立場や状況によって、この3つのやり方を使い分けています。
例えば次のような場面で、あなただったら、どのやり方を用いるでしょうか。

■事例 : 夕方の忙しい時に上司から仕事を頼まれた!

Aさんはある会社の営業マンです。夕方、客先から会社に戻ったAさんは、パソコンを立ち上げて仕事にとりかかりました。今日は客先でトラブルがあり、明日までに宿題を仕上げなくてはなりません。いつもより遅くなりそうだと覚悟したその時、上司のB課長がやってきてこう言います。「本部から頼まれたこの報告書、明日までに仕上げてくれないかな。」

タイプ1: 顧客からの苦情を思い出してイライラしていたAさんは、明らかに不機嫌そうな声で「明日までって言われても、こっちも仕事があるんです。いつもいつもこんな時間に仕事を持って来て、少しは考えて下さいよ!」と言ってしまいました。
B課長は困った顔をしながら立ち去ります。後になって、Aさんは上司に強く言いすぎたこと、上司の指示をはねつけたことが気になり、あまり仕事に集中できませんでした。翌日からもAさんとB課長の間は何となくよそよそしいままです。

タイプ2: Aさんは、今日はいつ帰れるだろうかという気持ちを押し殺し、上司の命令だからとあきらめて「はい、わかりました。」と言いました。B課長は「頼んだよ」と言い残して帰ってしまいます。その日、顧客と上司を恨みつつ、なおかつ自分のことを情けなく思いながら、Aさんは誰よりも遅くまで残業をすることになりました。

タイプ3: Aさんは「実はお客様から宿題を頂きまして、明日までに仕上げなくてはならないんです。」と、ていねいに、しかし、はっきりと伝えました。するとB課長は「そうか、今日はそちらを優先してくれ。しかし他にこの仕事をまかせられる人はいないし、明後日の午前11時まででいいから、やってもらえないか。」と言います。Aさんはスケジュールを確認した後「わかりました。」と答えました。
その日、Aさんは客からの仕事に集中でき、いつもより30分遅くなっただけで帰ることができました。

■さわやかな自己表現 “アサーション”

いかがでしたか。やや極端な例でしたが、3種類のやり方の特徴を理解していただけたと思います。

タイプ1は「攻撃的なやり方」です。自分の意見をはっきりと主張していますが、相手の言い分や気持ちを無視して自分の意見ばかりを押しつけています。「自分は決して悪くない」と思いこんでいるタイプの人によく見られます。このやり方はコミュニケーションをシャットアウトしてしまうので、周囲の人をどんどん遠ざけてしまいます。

タイプ2は「非主張的なやり方」です。相手の意見を尊重しているように見えますが、実は「上司の頼みを断ったりしたら、評価が下がるかも」と心配するあまり、自分の気持ちを押し殺しているのです。このやり方を続けていると、抑えていた怒りが突然爆発して人間関係がこじれたり、ストレスに押しつぶされて病気になったりすることがあります。

タイプ3は「アサーティブなやり方」です。自分の意見も相手の意見も大切にしており、意見の食い違いがあっても歩み寄ろうとするやり方です。たとえ自分の意見が通らなくても、相手に自分の気持ちを率直に伝え、対等にコミュニケーションができたことで、お互いにさわやかな印象が残ります。

アサーティブなやり方で、お互いを大切にした気持ちのよいコミュニケーションを交わすことは、良好な人間関係を築く基礎になります。次回は「アサーティブになるために必要なこと」について説明します。

　
参考文献:『アサーショントレーニング～さわやかな「自己表現」のために～』
(平木典子、日本・精神技術研究所)
『「NO」を上手に伝える技術』(森田汐生、あさ出版)

職場の「ご近所づきあい」を活性化する3つのしかけ

なんば — Mon, 26 Mar 2007 14:01:24 +0000

最近は職場からも「ご近所づきあい」が無くなり、従業員のコミュニケーションが薄れ、トラブルやストレスの原因となっています。「ご近所づきあい」を回復させ、快適な職場を作るための「しかけ」を紹介します。

　
● ご近所づきあいが無くなった職場

　核家族化や団地化が進み、地域社会から「ご近所づきあい」が失われて久しいと言われています。近隣のコミュニケーションが薄れ、住民同士の信頼関係や助け合いの精神が乏しくなった結果、地域でのトラブルや犯罪が増加しています。

　現在、同じことが職場でもおきているようです。個を尊重する時代となり、価値観や雇用形態が多様化し、仕事の専門分化が進む中で、「隣の部署 (隣の席の人) は何をしているのか知らない」「自分の仕事だけしていればよい」という風潮が広がってきました。

　
● なかなか解決できない「ご近所の困りごと」

　産業医の重要な仕事のひとつに、作業現場やオフィスを定期的に視察する「職場巡視」があります。安全と健康の確保、快適な職場作りの観点から、作業環境や作業の進め方をチェックしています。

　職場巡視をしていると、職場のわずかな問題がいつまでも放置され、従業員のストレスやトラブルの元になっているというケースをよく目にします。

(1) 昼休みに真っ暗になる職場
・省エネのため自動的に明かりが消える
・暗くて作業しづらい、お弁当がおいしくないと不満に感じている
・必要であれば部分的に点灯するというルールがある
・しかし、誰も明かりを点けようとしない

(2) 疲れたと言えない職場
・PC作業を1〜2時間も続けていると肩や腰が痛くなる
・しかし周囲に気兼ねして、席を立ったり休憩したりできない
・喫煙者には喫煙室があってうらやましいと思っている

(3) 暑い(寒い)と言えない職場
・暑さや寒さを我慢して仕事をしている
・どこに(誰に)言えばよいのかわからない
・ついイライラしてしまう

(4) あいさつが無い職場
・誰も出社時や退社時のあいさつをしない
・新入社員があいさつをすると「静かにしろ」と注意される
・みんな個人ブースやパーティションに姿が隠れている

　
　どれもみんな、ささいなことばかりです。しかし「困っていても、誰に相談すればいいかわからない」「周りの人が困っていることにすら気づかない」という傾向は、メンタルヘルス疾患などの深刻な問題に発展することもあります。

　
● 私が経験した問題解決の「妙案」の数々

　失われた「職場のご近所づきあい」を回復するには、どのような方策があるのでしょうか。私が経験した当社の事例を紹介します。

　
(1) フロアごとの「町内会」で問題解決

　ある事業所では、パーティションの無い広々としたフロアに、いろいろな部門が同居していました。一見、風通しのよい良好な職場環境のようですが、職場巡視をしてみると、さまざまな問題が浮かび上がってきたのです。

　それは「これはうちの部門の管轄ではない」というセクショナリズムの横行です。また「これはフロア全体の問題なので、うちの部門だけでは決められない」と、職場環境の問題が何ヶ月も宙ぶらりんになっていました。

　ある時、総務担当者が音頭を取り、部門の代表者が集まる「町内会」を各フロアごとに組織しました。部門の垣根を越えてフロア内の問題について話し合うようになり、また、困りごとの相談窓口としても機能するようになりました。そして、共用部分のレイアウトの改善、倉庫内の整理整頓、喫煙室の利用ルール作り、避難経路の確保など、手つかずだった問題が次々と現場で解決されるようになりました。

　
(2) 視線のふれあいを増やすレイアウト

　また、あるソフトウェアの開発部門では、180cmもある高いパーティションのせいで、仕事をしているメンバーの顔が全く見えない状況が続いていました。上司と部下、同僚同士のコミュニケーションが阻害され、問題となる事例も発生していたのです。

　ある時、部門長の英断で、すべてのパーティションを120cmのものに交換しました。立ち上がるだけで周囲を見渡せるようになり、相談や報告など、現場のやりとりがずいぶん改善しました。

　別の職場では、通路を挟んで背中合わせに座るのではなく、L字型の机を使い、斜め向きに座るようにしました。デスクで作業をしていても、少し顔を上げるだけで通路を行き交う人と視線が合うようになり、チーム内のコミュニケーションが増えたそうです。

　
(3) 上司の率先した行動が部下の行動を変える

　例えば「ノー残業デー」など、社員に指示を与える時には、社員が自主的に行動してくれることを期待しがちです。ところが多くの社員は「上司や同僚に気兼ねして、なかなか行動できない」と言います。そんな時は、上司が率先して行動することが重要なようです。

　ある上司はノー残業デーを自ら実践しています。忙しい部門なので、早く帰るためのやりくりはいつも大変ですが、自分自身や部下の健康管理のためにも続けていきたいと言います。

　ある上司は、昼休みに照明が消えた後、在席しているときには自分のデスクの周りだけスイッチを入れるようにしています。それを見た部下も、必要な時には頭上の照明をつけるようになったそうです。

　ある部門長は、部内の雰囲気が暗いことを心配して、毎朝、社員と顔を合わせるたびに大きな声であいさつをするように心がけました。「今度の部門長はよく話を聞いてくれそう」と、部下からも好意的な反応が得られています。

　
● ご近所づきあいを活性化するしかけ

　職場のご近所づきあいを活性化することは、これからの企業経営や組織運営の大きな課題です。そのためには、コミュニケーションの機会を増やすさまざまな「しかけ」と、上司による率先した行動が必要です。

この記事は、私が専属産業医をしている企業内で配信しているメールマガジンの内容を、ウェブ用に書き直したものです。

攻撃的な人・受身な人のトラブルシューティング (後編)

なんば — Thu, 30 Nov 2006 22:37:29 +0000

「攻撃的な人、受け身な人」のトラブルシューティング(前編)の続きです。

誰かにノーと言うことは、相手にとって耳の痛い内容(批判)を伝えることです。批判の対象には、生まれ、性別、人格、信条、文化、感情などの「批判されるべきでない領域」と、行動、考え方、言い方、態度などの「批判されてもいい領域」の2種類があります。
　

誰かに批判された時、それが当たっている場合には、素直に認めてしまいましょう。批判が当たっていない場合や、「あなたは、いつも○○だ」という、一方的な決めつけやレッテル貼りに対しては、あいまいな点を具体的に聞き返します。

相手にノーと言うことは、相手の行動によって自分がどう感じたか、自分の気持ちを言葉で伝えることです。自分の状況を伝えた後で、相手の意見にも耳を傾け、今後どうしたいかを話し合う。それが職場における適切なノーの言い方です。

相手にノーと言えないAさんは「上司の命令は断ってはいけない」「できないと言うのは、能力が無いと言うことだ」「相手の気分を害することは致命的だ」という強い思いこみを持っています。しかし、たとえ相手が年上でも、お互いに自立した人間同士なのですから、卑屈にならずに堂々とコミュニケーションしていいのです。

相手にノーと言うためには、ノーの的を絞ることが大切です。Aさんは「Bさんに、大きな声で、長い時間、みんなの前で、注意されるのがイヤだ」と思っていることに気づきました。そんな場面になると、Aさんは「おびえてしまって何も言えなくなる」のです。だからBさんに「ふつうの大きさの声で注意してほしい」と思っています。

相手が怒っている時には、何を言っても火に油を注ぐだけです。しばらく時間をおいて、冷静に話ができる機会をうかがいましょう。直接話をするのが難しければ、上司や同僚に同席してもらったり、伝えてもらうといいでしょう。

怒りの感情はBさんのものです。怒りを感じること自体は批判されるべきではありません。けれども、それをどう表現するかはBさんの責任です。

「○○は〜であるべきだ」という「べき思考」が強いと、そうでない人物や物事に出会った時に怒りの感情が生まれます。また「批判を受けることは致命的なことだ」という思いこみが強いと、何か言われるとすぐに自分への個人攻撃だと受け取って、過剰反応しがちです。

カッとした時につい大声を出してしまうと、自分の声が刺激となり、ますます怒りが強くなります。そうなると何を言っても、相手には「あなたが怒っているということ」しか伝わりません。相手を傷つける言動をしてしまう前に、安全な場所に避難しましょう。

頭の中を整理するためには、「自分はいったい、何に対して腹をたてているのか」「どうしてこんなに腹がたつのか」「相手に対して、自分は何を望んでいるのか」「相手の責任範囲はどこまでで、自分の責任は何か」と、自分自身に問いかけてみましょう。

組織を維持していくために、上司として、部下にノーと言うべき場面があります。しかし、非難したり怒りをぶつけたりするだけでは、相手は心を閉ざしてしまいます。

うまくノーと伝えるためには「今から20分ほど話をしたいんだけど」などと予告をして、相手に心の準備をさせます。話は肯定的に始め、批判のポイントはひとつに絞りましょう。言いにくいことがある時は「気を悪くするかと思って、なかなか言えなかったんだけど」と気持ちを口に出すと話をしやすくなります。

相手に「建設的なノー」を伝えるためには、まず、なぜ相手にノーと言うのか、共通の大きな目標を示します。次に、相手の行動や態度に焦点を当て、具体的な事実を客観的に指摘します。その時、卑屈になったり威圧的になったりせず、対等な目線を心がけます。

自分の言い分を述べたら、相手の状況や言い分にも耳を傾けましょう。問題点を早く指摘しなかったのはCさんの責任です。「もっと早く言うべきだった」と自分の非を先に認めて「お互い様」という雰囲気を作ると、話がスムーズに進みます。

相手を変えたい、自分を変えたい…でも、変わらない?

読者の皆さんから「ストレスの源は相手なのに、なぜ自分が努力しないといけないのか」「相手に言動を改めさせる記事を書いてほしい」という意見をいただくことがあります。

そんな時、いつも「過去と他人は変えられない」という有名な言葉を思い出します。しかし、がっかりすることはありません。相手をすぐに変えられなくても、自分のコミュニケーションのパターンを変えることで、自分と相手の人間関係のあり方を変えることができます。そして人間は、人間関係の中で変化していく生き物なのです。

今回の記事では、Aさん、Bさん、Cさんの3人に登場してもらいました。皆さんのまわりでも、よく似た出来事が起きているかもしれません。問題解決のヒントになれば幸いです。

この記事は、私が専属産業医をしている企業内で配信しているメールマガジンの内容を、ウェブ用に書き直したものです。

参考記事
ELECTRIC DOC. – アサーション (1) ～自分の意見をさわやかに表現する～
ELECTRIC DOC. – アサーション (2) ～さわやかに自己表現できない理由～
ELECTRIC DOC. – アサーション (3) ～問題解決のためのアサーション～
ELECTRIC DOC. – 「いつもと違う」部下に気づいたら……?

参考文献
『「NO」を上手に伝える技術』(森田汐生、あさ出版)
『アサーショントレーニング〜さわやかな「自己表現」のために〜』(平木典子、日本・精神技術研究所)

ELECTRIC DOC.

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●努力―報酬不均衡モデル

■職場改善のアプローチ

■改善のキーワードは「コミュニケーション」

■「職場のコミュニケーション」を改善するための対策

■最後に

参考

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